16 Der Mobilitätsmanager 05/06.2024 Geschäftsreise • Luftfahrt Text RED Fotos DOT I Fabien Monteil I B. Ding Die neue Regelung hat binnen einer Frist von sechs Monaten bei Airlines, Ticketagenten etc. in Kraft zu treten. Sie macht es Passagieren einfacher, eine Rückerstattung zu erhalten, wenn Airlines n ihre Flüge stornieren oder erheblich ändern, wenn sie erheblich verspätet operieren, wenn ihr aufgegebenes Gepäck erheblich verzögert eintrifft oder die von ihnen erworbenen Zusatzleistungen nicht erbringen. Hintergrund. Bei der zuständigen Abteilung des US-Verkehrsministeriums (U.S. Department of Transportation DOT) gingen zahlreiche Beschwerden gegen Fluggesellschaften und Reisebüros ein, weil die während und nach der COVID-19-Pandemie eine Rückerstattung verweigerten oder die Bearbeitung von Rückerstattungen verzögerten. Auf dem Höhepunkt der Pandemie im Jahr 2020 erreichten Rückerstattungsbeschwerden mit 87 % aller beim DOT eingegangenen Beschwerden über Flugreisedienstleistungen ihren Höhepunkt. Rückerstattungsprobleme, insbesondere verbracucherfeindliche Vorgehensweisen der Luftfahrtunternehmen und Reisebüros machen nach wie vor einen erheblichen Teil der Beschwerden aus, so das Verkehrsministerium. „Passagiere haben es verdient, ihr Geld zurückzubekommen, wenn eine Fluggesellschaft ihnen etwas schuldet – ohne wenn und aber“, sagte US-Verkehrsminister Pete Buttigieg. „Unsere neuen Fluggastrechte setzen einen neuen Standard und verlangen von Fluggesellschaften, ihren Passagieren umgehend Erstattungen in Form von sofortigen Überweisungen bzw. Bargeld zu leisten. Die jetzt geltende Regelung schafft Sicherheit für Fluggäste, indem sie die konkreten Umstände definiert, unter denen Fluggesellschaften Rückerstattungen leisten müssen. Vor dieser Regelung durften Fluggesellschaften ihre eigenen Standards dafür festlegen, welche Umstände eine Rückerstattung rechtfertigten. Infolgedessen waren die Rückerstattungsrichtlinien von Fluggesellschaft zu Fluggesellschaft unterschiedlich, was es für Passagiere schwierig machte, ihre Rückerstattungsrechte geltend zu machen. Nach der neuen Regelung haben Passagiere Anspruch auf eine Rückerstattung: • wenn eine „wesentliche Änderung“ vorliegt. Zum ersten Mal definiert die Regel „erhebliche Änderung“. Zu den wesentlichen Änderungen eines Fluges gehören Abflug- oder Ankunftszeiten, die im Inland mehr als 3 Stunden Verspätung und im Ausland mehr als 6 Stunden betragen; Abflüge oder Ankünfte von einem anderen Flughafen; Erhöhung der Anzahl der Verbindungen (Flüge mit Anschlussflügen); Fälle, in denen Passagiere in eine niedrigere Serviceklasse herabgestuft werden; oder Verbindungen an verschiedenen Flughäfen oder Flüge mit verschiedenen Maschinen, die für eine Person mit einer Behinderung weniger zugänglich oder entgegenkommend sind. • wenn es zu einer erheblich verspäteten Gepäckrückgabe kommt: Passagiere haben Anspruch auf eine Rückerstattung der Gebühr für ihr aufgegebenes Gepäck, wenn diese nicht innerhalb von 12 Stunden nach Ankunft ihres Inlandsflugs am Gate oder 15 bis 30 Stunden nach ihrem internationalen Flug zugestellt wird. • wenn Zusatzleistungen nicht erbracht werden. Passagiere haben Anspruch auf Rückerstattung der Gebühr, die sie für eine Zusatzleistung – etwa WLAN, Sitzplatzauswahl oder Bordunterhaltung – gezahlt haben, diese aber nicht geleistet worden ist. Ohne diese Regel mussten die Kunden vorher umständliche Prozesse durchlaufen, um an ihr Geld zu kommen. So mussten sie z.B. die Websites der Fluggesellschaften durchsuchen, um herauszufinden, wie und wo sie überhaupt einen Rückerstattungsantrag stellen können, sie mussten zusätzliche „digitale Unterlagen“ ausfüllen oder manchmal AIRLINES BEKOMMEN DRUCK Pete Buttigieg macht den Airlines Druck. Eine Flugzielanzeige, die man als Vielflieger nur zu gut kennt... “Biden-Harris Administration Announces Final Rule Requiring Automatic Refunds of Airline Tickets and Ancillary Service Fees” – Hinter dieser Headline in einer Meldung des US-Verkehrsministeriums verbirgt sich Sprengstoff für die zehn wichtigsten US-Airlines. Denn die US-Regierung zwingt die Carrier dazu, bei verspäteten oder annullierten Flügen und verlorenem Gepäck automatische Rückerstattungen auszuzahlen.
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